En capítulos anteriores hemos visto como los clientes han modificado profundamente el modelo en el que toma sus decisiones a la hora de comprar un coche.
Se informa por internet y cuando llega al concesionario, su conocimiento sobre el producto es muy detallado; está conectado las 24 horas los 7 días de la semana, por lo que la cantidad de información que maneja es ingente. Comparte su búsqueda en las redes sociales contrastando todas las informaciones con otros usuarios. Mucha de la información la obtiene a través de videos y accede a ellos a través de un único canal que le ofrece también toda la información de producto competidor, ampliado por tanto el abanico de opciones contempladas.
En resumidas cuentas, su conocimiento de cualquier producto y su competencia es enorme y cuando acude al concesionario no busca información solamente, sino, sobre todo, tener un primer contacto directo con el vehículo y con la marca.
La visita la aprovechará para afianzar las características que no terminó de asimilar en las consultas online, principalmente equipamientos tecnológicos, buscar puntos clave que diferencien un modelo de otro dentro de su listado corto de opciones.
Muy importante es que, durante estas primeras visitas, el potencial comprador va a valorar sobremanera la atención al cliente de cada marca y las garantías que le ofrece su postventa.
A la misma vez va buscar información para cerrar los detalles de la oferta económica y financiación en cada caso.
Curiosamente, la abundancia de información multimedia online y la limitada capacidad de análisis de los conductores actualmente al volante, hacen que la prueba dinámica sea menos demanda por los clientes, si bien es cierto, que el concesionario no puede olvidar que para el propio desarrollo del proceso de venta o de compra es fundamental, porque crea factores emocionales, de decisión y sobretodo de confianza.
Una vez que el cliente ha definido online durante semanas su lista corta, la experiencia en el concesionar con el vendedor de cada marca, en las 4 visitas de media que hace al punto de venta y su seguimiento correspondiente, será el factor más decisivo en la ilusión de compra.
Por todo ello, el vendedor debe estar preparado, saber dar confianza y convencer mejor que el resto de competidores.
Conviene recordar las siguientes claves, teniendo en cuenta que la mayoría de características técnicas de cualquier modelo ya las conocerá el cliente cuando tenga decidido su lista corta.
Aprovechar el primer contacto para del vendedor con el cliente para mostrar confianza, tranquilidad y seguridad. La primeria impresión es la más importante. Estar atento a las necesidades del cliente y centrarse más en ellas más que en el producto. Seleccionar los temas a profundizar, hacer hincapié en las ventajas competitivas del modelo que el cliente muestra interés y el punto de venta desea vender con respecto a la competencia. Conocer en profundidad, no solo nuestro producto, sino también los competidores. El cliente los conoce bien.
Dominar todas las tecnologías del modelo: seguridad preventiva, conectividad, y saber demostrar su utilizadad.
Utilizar de forma activa, proactiva las aplicaciones propias de la marca para dar utilidad a la experiencia multimedia previa del cliente, reforzando la imagen de la marca a la que representamos, del concesionario, y la propia del asesor comercial o vendedor.
Es muy importante tener a mano material de apoyo: tutoriales, infografías, catálogos para los casos en los que la demostración práctica no sea posible.
Fundamental, tal como hemos visto anteriormente, no solo no olvidar, sino promover la prueba dinámica siempre, pues puede ser clave en la toma de decisión.
De todo ello, el reto más desafiante es lograr estar a la altura en los conocimientos de los competidores que tendrá el cliente para argumentar a nuestro favor. Es fundamental estar al día y no utilizar nunca argumentos inexactos que puedan minar la confianza del comprador.
Para lograrlo, la mejor opción es intentar realizar el mismo viaje digital que ha hecho el cliente preparando cada reunión o visita, principalmente la primera, si bien todas tienen una importancia crucial. Tendremos la información más completa posible si combinamos las siguientes fuentes desde nuestro ordenador y desde el Smartphone o Tablet; alertas, aplicaciones que nos avisan de novedades en tiempo real; webs de las marcas, las únicas que siempre ofrecerán equipos y opciones siempre actualizadas; webs especializadas, buscando análisis comparativos que sean favorables para utilizar como argumento objetivo; contenidos en YouTube permitirán asimilar mayor cantidad de información en menos tiempo; foros, nunca está de más saber cuáles son las principales quejas de los clientes de los competidores; redes sociales, ser activos en las redes sociales va a permitir también ser embajadores de la marca a la que representamos en nuestro entorno más cercano.
Recordar que la mayoría de los clientes están abiertos a distintas alternativas y si el vendedor logra darle mayor confianza que otras marcas podrá cerrar la operación en las que inicialmente no tenía contemplada el cliente como primera opción.