La Revolución del Smartphone, proporciona que el cliente siempre está conectado y localizado.
Un cambio tan radical como la llegada de internet y la aparición de los teléfonos inteligentes ha supuesto la presencia permanente de estos dispositivos en la sociedad y vida cotidiana desde hace aproximadamente una década.
De hecho, solo en los últimos 4 años cuando se ha generalizado en España su uso por lo que hablamos de cambios de hábitos en los posibles clientes de manera muy reciente y profundo.
Estar conectado 24 horas al día supone que ya no accedo a la información durante un rato desde el ordenador personal, sino que cualquier momento y lugar son apropiados para realizar búsquedas o realizar gestiones. Por lo tanto, la cantidad de información que manejan los clientes ha crecido exponencialmente en los últimos años, radicalizando las tendencias y apuntadas cuando hablamos de internet.
Los teléfonos móviles inteligentes han abierto también la posibilidad de geolocalizar las búsquedas, de conocer más sobre los hábitos de los clientes y segmentarlos mejor para cualificar los contactos, que de manera proactiva se hacen desde la red de concesionarios, sean cuales sean la marca y/o grupo empresarial y han llevado a la conectividad desde el coche. Una tecnología cada vez más demandada y que está llamada a tener que dominarla.
La Revolución de las aplicaciones sociales, proporciona que contrasta la información e interactúa.
Otro de los cambios radicales que se han producido en los últimos años, y estrechamente relacionadas con los dispositivos Smartphone, es la aparición de las aplicaciones sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, etc.); herramientas de comunicación que han florecido en esta era de la aparición de los teléfonos inteligentes y que permiten a sus usuarios, además de estar informados, contrastar esas informaciones con otros clientes, valorar sus productos y servicios, sugerir modificaciones e incluso ejercer de embajadores de las marcas e instalaciones que prefieren y recomiendan, o de enemigos públicos de las que le han decepcionado.
Son por ello también excelentes herramientas de comunicación para las marcas y en el caso de la red de concesionarios con las que tienen acceso directo a su público y que a la postre serán oportunidades para influir en esa parte del proceso de compra en la que ahora el cliente no busca la influencia del vendedor y por tanto en la toma de decisiones a la postre.
El reto del concesionario es como estar presentes y con que objetivo en cada red social pues los perfiles de los usuarios y los contenidos difundido no son iguales. Las redes sociales añaden a la información interactividad, cercanía y herramientas para enganchar a los potenciales clientes con los contenidos y hacerlos virales.
Por ejemplo:
- Facebook darse a conocer, ganar visibilidad, fidelizar clientes, comunicar promociones.
- YouTube, crear contenidos de calidad videos sobre los productos y servicios, llegar de manera dinámica y atractiva al cliente.
- Twitter, saber que se dice de la marca o del concesionario o grupo empresarial, servicio cliente postventa, dialogar con los usuarios.
- Instagram, mostrar los productos, crear una comunidad, mejorar la propia imagen.
- Google+, mejorar el posicionamiento, ganar visibilidad crear una comunidad.
- LinkedIn, buscar nuevas colaboraciones, facilitar relaciones con otras marcas, crear imagen corporativa.
- Pinterest, decidir en el proceso de compra, mostrar productos, captar nuevos clientes.
Por último, el video proporciona un cliente hiper – informado
El video es otra revolución reciente en el uso de la información por parte de los clientes. El uso del video es fuente principal en la toma de decisiones.
Hace aproximadamente 5 años solo 1/3 (un tercio) de los potenciales clientes miraban videos para informarse, mientras en la actualidad, casi todos ellos los hacen y casi siempre desde el Smartphone.
Este cambio se ha debido a la generalización de las tarifas planas del uso de datos, asequibles y con conexión rápida, a la calidad de las pantallas de los teléfonos terminales y también a que la producción de material en video ha crecido exponencialmente desde las marcas y también desde los canales especializados y los propios usuarios. Y la gran mayoría, desde una gran plataforma: YouTube.
Este hecho es crucial para entender el proceso de compra actual y el comportamiento de los futuros compradores por 2 razones:
- Por lo sencillo que resulta asimilar la información audiovisual comparada con el texto escrito
- Porque en YouTube se concentra información de todas las marcas, lo que significa que a cada visionado de lo que el cliente buscaba, se suman las sugerencias de contenidos similares que posiblemente no conociera.
De esta manera, no es descabellado pensar que así crece la lista de opciones planteadas de compra.
Aunque las marcas y los medios especializados cuelguen sus contenidos de video en sus propias website, los potenciales compradores de coche no navegan por las distintas páginas web, sino que hacen sus búsquedas iniciales en YouTube. De hecho, YouTube es el buscador más usado para la toma de decisiones en la compra de un vehículo, incluso por delante de Google.
Este poder de concentración de contenido es lo que hace que la audiencia de YouTube sea mucho mayor que la del resto de medios online, por lo que con frecuencia veremos videos relacionados con una misma marca que logran cientos de miles de visionados en pocas semanas a través del canal.
Hay que recordar que YouTube, además de ofrecer alternativas al modelo que se busca, también es interactivo, por lo que se puede visionar las opiniones de otros usuarios expresando puntos fuertes y débiles de cada uno de los productos incluido los posibles competidores, la audiencia que provoca cada uno, etc…
Si, tal como hemos visto, durante 2 meses antes de la visita de un cliente a una exposición, está viendo videos en youtube.
¿No debería el vendedor hacer lo mismo para poder conocer todas las incertidumbres del cliente y resolver sus dudas?