La Revolución de Internet – El cliente se informa solo
¿Qué edad tiene tu vehículo actual? Ah ¿Qué tu primer vehículo? O quizás estás un poco harto de la cantidad de averías que sufre y estás pensando en cambiarlo.
Sea lo que fuere, debes conocer que el mercado de la automóvil, como todo mercado, también ha evolucionado y esta evolución o revolución es causada, en gran medida, por la implantación de internet como habitual en nuestra vida diaria.
El acceso fácil a la información influye sobre manera en la toma de decisiones de las compras y por lo tanto, te interesa conocer cómo se preparan las marcas y los concesionarios para no, no solo no perder, sino ganar clientes y cuotas de mercado.
Al final, la decisión será puramente del cliente, pero ¿Cómo se preparan los vendedores para influir en esta decisión?
La revolución tecnológica lleva muchos años con nosotros, pero lo cambios que produce en nuestra actividad profesional se siguen acelerando.
La diferencia más importante vino con la aparición de internet y si hace 20 años la principal fuente de información para comprar un coche eran los medios impresos (catálogos y anuncios) y la red de concesionario, hoy en día, cualquier usuario dispone de acceso directo a todos los detalles de todas las marcas y todos los modelos del mercado; desde sus características generales a equipamientos, motorización, opcionales, precios, planes de financiación.
Esto significa que la función de los asesores de ventas o vendedores ha cambiado con el tiempo, porque la visita al concesionario se produce ahora al final del proceso de compra y no al principio.
El cliente realiza la mayoría de los procesos de toma de decisiones antes de contactar con el concesionario y cuando lo hace, sus necesidades no son tanto de conocimiento del producto como de resolución de dudas, especialmente en cuanto a equipamiento tecnológicos, tener la posibilidad de conducir el vehículo o negociar las condiciones de compra.
El comprador de coches actual ya no lee tanto los medios impresos como los digitales y se fía más de las informaciones que encuentra a la carta en internet que de los medios tradicionales.
Del mismo modo, la toma de decisiones previa al contacto con los concesionarios es cada vez más documentada a través de los motores de búsqueda, Google, las webs de las marcas, los videos online, las criticas especializadas, las redes sociales y los foros.
El cliente conectado sigue la tendencia general de la sociedad cuyo consumo de información está cambiando de manera radical.
Por tanto, todas las marcas están adaptando sus estrategias comerciales y de marketing a un mundo diferente. Un mundo mucho más amplio, más adaptado a la audiencia, personalizado, interactivo y monitorizado. El mundo digital.
Un mayor acceso hace que los clientes contemplen más opciones y aunque la mayoría tengan una marca y modelo inicial de referencia, la mayoría están dispuestos a cambiar su elección si encuentran una mejor oferta; incluso comprando finalmente una marca y un modelo que ni siquiera contemplaban al inicio del proceso de búsqueda.
Tener mayor información en casa, significa también tener menor necesidad de visitar el concesionario en la fase inicial de búsqueda y esa es la razón por la que el tráfico de clientes potenciales en las exposiciones ha bajado en los últimos años.
Por eso, todas las marcas, es fundamental comprender que ese cliente sigue existiendo a día de hoy, pero que se pone en contacto con la red de concesionarios más tarde y normalmente a través de las plataformas digitales en forma de lo que se denomina “Lead”.
La atención de estos Lead es clave para el desarrollo de la actividad de un concesionario hoy, y por eso le prestan toda la importancia que merecen; tanta como a las visitas físicas una vez cualificadas por personal dedicado a la prospección de online.
En las primeras fases de su toma de decisiones, la mayoría de los clientes habrán contemplado más opciones que nunca. Habrán llegado a elegir su lista corta y será entonces cuando se pongan en contacto con los diferentes concesionarios de las marcas elegidas para tomar la decisión final y concretar las decisiones y condiciones.
Esto supone qué de media, el cliente habrá pasado aproximadamente 2 meses estudiando cada producto en el que se encuentra interesado y la competencia entre ellos antes de decantarse por la primera visita.
Por tanto, para poder ganarse al cliente, el asesor comercial o vendedor debe ser consciente de todo ello y preparar cada visita a conciencia.
Estudios realizados por empresas especializadas en conocer los flujos de clientes, sus comportamientos y el mercado, nos hace saber que los clientes españoles llegados casi a la finalización de su proceso de decisión por la compra consideran 4 modelos en su lista corta, solo van a ver 3 y en contadas ocasiones hacen prueba dinámica de más de 1.
Para lograr estar entre ellos y ser finalistas en el proceso de toma de decisión, todos los concesionarios cuidan minuciosamente su presencia online. Pero una vez alcanzada la fase final de la toma de decisiones, sin dudas, es la atención del comercial la que va a inclinar la balanza en favor de una y otra opción.