La recogida del vehículo, lo que viene a ser el proceso de entrega al cliente de un vehículo nuevo en un concesionario, es sin ninguna duda, para nosotros, como compradores, la fase más importante del proceso de la compra de un vehículo y la fase, en la que el vendedor, debe poner más interés para que esta ceremonia transcurra de la manera más eficiente.
Desde nuestro punto de vista como comprador, es durante la toma de posesión del nuevo coche se basan y culminan todas las expectativas que durante el proceso de la compra hemos ido atesorando para poder disfrutar a futuro de nuestra nueva adquisición.
Solo verdaderos profesionales en el sector serán capaces de satisfacer nuestra expectación durante todo el proceso que comienza con la decisión de adquirir un vehículo nuevo.
Análisis realizados a diferentes comerciales, de diferentes marcas, en diferentes concesionarios, muestran el tiempo medio empleado en el proceso de entrega del vehículo nuevo es de 60 minutos. Tiempo medio necesario para que el comprador pueda satisfacer todas las expectativas creadas durante el proceso de compra.
Es en este momento, cuando, asesor de ventas y comprador deben consolidar el tiempo empleado durante todo el proceso de la compra, reforzándose positivamente la decisión, como cliente, de la adquisición de un nuevo coche, estableciéndose un compromiso en firme, entre vendedor y comprador, con el continuo interés del cliente.
Es por ello que desde el concesionario, el asesor de ventas, debe cuidar y preparar de manera muy especial el momento de la entrega del vehículo recién comprado a sus nuevos propietarios, ya que el vendedor debe asumir la responsabilidad de proporcionarnos una entrega emocionante y memorable, que marque, tras la firma de la compra, el inicio de una relación en la que de partida, el vendedor debe mostrar de manera clara, que tras la adquisición del nuevo coche, como clientes seguimos siendo importantes para él, para el concesionario y para la marca del vehículo escogido. Ello, redundará positivamente en la recomendación a nuestros familiares y amigos, y expresarlo de esta manera en la encuesta de satisfacción que se nos proporcionará una vez concluido este proceso, así como en la intención a futuro de repetir compra dentro del mismo concesionario y marca.
Por ello, el acto de la firma del pedido de nuestro nuevo coche es una ceremonia que a priori pasa desapercibida, pero que realmente marca el inicio de nuestra relación con el vendedor, el concesionario y la marca de nuestro nuevo coche, siendo desde este mismo instante, en el que el vendedor debe comenzar a preparar la entrega del nuevo coche y es cuando vamos a comenzar a construir y confiar nuestra expectación a nuestro asesor comercial.
Es a partir de este momento, cuando, en función de los plazos que nos facilite el vendedor, comenzaremos a pensar en estrenar nuestro flamante vehículo, fijándonos como meta de nuestra primera etapa, que a la recogida de nuestro coche, este se encuentre perfectamente preparado, en unas condiciones excelentes, y a tiempo.
Esto solo sucederá, si nuestro Asesor de Ventas ha empleado previamente el tiempo necesario y un proceso perfectamente estructurado para que el vehículo se encuentre a tiempo y en las mejores condiciones para ser recogido por su propietario.
Un excelente proceso de entrega por parte del vendedor ocasionará una recogida excelente y este es el proceso que más se valora en el acto de la compra de un vehículo, en el que se conjuga una serie de procesos, de acuerdo al siguiente escalado porcentual: 10% Acuerdo, 12% Documentación, 12% Plazo de entrega, 15% Instalaciones, 24% Asesor comercial, 28% Proceso de entrega.
Sin embargo, el momento que más satisfacción nos proporciona es el momento en el que se cierra la venta.
Sería un error, por parte del vendedor, pensar que una entrega satisfactoria no aporta ningún beneficio adicional, tanto para él, como para el concesionario, dado que la venta ya está realizada.
A medio y largo plazo, un cliente insatisfecho provoca la perdida de confianza con el vendedor, sino la perdida de un futuro comprador y el cliente comunicará en su entorno la mala experiencia sufrida, reduciendo el numero de clientes potenciales que se decantará por estas instalaciones y marca.
¿Qué impacto puede tener un cliente insatisfecho?
Los clientes somo bien más preciado todo concesionario y marca de vehículos, puesto que somos los responsables de su éxito y crecimiento.
Hay marcas que se esfuerzan por captar clientes para aumentar cuota de mercado, olvidándose de los clientes que ya tienen, descuidado los detalles que dan valor a la satisfacción de los clientes y por lo tanto, su fidelidad y retención dentro de la misma marca. Es decir, no realizan una buena gestión de la satisfacción de clientes, cuando captar 1 nuevo cliente cuesta 5 veces mas que retener a los clientes que tienen.
Además el 95% de los clientes que no están satisfechos, vuelven a repetir y se convierten en fieles si se resuelve satisfactoriamente y con rapidez su queja.
Cuando nos mostramos insatisfechos, no solo nos vamos a la competencia, sino que con nuestra falta de recomendación, impedimos que otros clientes potenciales se decanten por esta marca.
Según los estudios de satisfacción de clientes, 1 cliente satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, mientas que 1 cliente insatisfecho, lo cuenta al menos a 11 personas.
Pero ahora, en la hora digital, permite que 1 cliente insatisfecho llegue a millones de personas.
En 2008, en un vuelo con escala en Chicago, un grupo de músicos, mientras esperaban a despegar, observaron que mientras cargaban las maletas en el avión, lanzaban sus guitarras al suelo de forma deliberada rompiendo 1 de ellas.
Tras meses de quejas sin que la compañía United AirLines se hiciese cargo de la reparación de los daños que ascendía a 3500 $, el grupo liderado por David Carrol creó una canción que colgó en YouTube donde contaban lo ocurrido dando a conocer el descuido de los trabajadores de pista, la indiferencia de las azafatas y la imposibilidad de contactar con alguien de la Compañía para las quejas. Este video tiene mas de 15 millones de visualizaciones en YouTube.
Los Objetivos que debe satisfacer un proceso de recogida del vehículo son:
- Aclarar dudas sobre el funcionamiento del vehículo.
- Permitirnos familiarizarnos con el vehículo y los servicios ofrecidos.
- Desarrollar nuestra lealtad hacia la marca creando un prescriptor.
- Proporcionar una entrega emocionante y memorable
- Presentarnos al servicio postventa y su personal, explicándonos el programa de mantenimiento de nuestro coche recién adquirido.
- Empezar a construir una relación duradera.
Una recogida de vehículo se compone de diferentes fases
- Cita para la entrega
- Preparación para la entrega
- Ceremonia de entrega
- Traspaso al servicio postventa
- Finalización de la entrega.
Solo conociendo estas fases, podremos adelantarnos a nuestro vendedor para que la compra de nuestro vehículo nos garantice un momento que siempre recordaremos con satisfacción.
En próximos artículos, detallaremos cada uno de ellos.