Ahora que tenemos clara la noción de consumidor, hemos tratado la responsabilidad del vendedor, comprendemos las especificidades del automóvil como producto y hemos conocido a los actores del consumo, podemos ver en detalle las OBLIGACIONES durante la venta de un Vehículo Nuevo.
1.LAS OBLIGACIONES DE CADA PARTE RESPECTO A LA OTRA
TANTO el empresario vendedor COMO el comprador tienen la obligación general de actuar conforme al principio de la buena fe.
2.LAS OBLIGACIONES DEL EMPRESARIO VENDEDOR PREVIAS A LA CELEBRACIÓN DEL CONTRATO
El vendedor tendrá la obligación de informar al consumidor de todo aquello que resulte imprescindible para que el usuario pueda decidir en base a ello.
Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.
Serán relevantes las obligaciones de información sobre los bienes o servicios establecidas en esta norma y cualesquiera otras que resulten de aplicación.
Otras obligaciones de información
a) Las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.
b) La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.
c) El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si por la naturaleza de los bienes o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, la forma en que se determina el precio, así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
En toda información al consumidor y usuario sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se informará del precio total, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación, utilización de distintos medios de pago u otras condiciones de pagos similares.
d) Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del servicio.
e) Además del recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, la existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.
f) La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución. Además, de manera expresa, deberá indicarse la existencia de compromisos de permanencia o vinculación de uso exclusivo de los servicios de un determinado prestador, así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio.
g) La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
h) La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo.
i) La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, como son, entre otras, la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional.
j) Toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que conozca, como son, entre otros, el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos.
k) El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios, así como, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos prevista en el artículo 21.4.
La información precontractual debe facilitarse al consumidor y usuario de forma gratuita y al menos en castellano.
3.RESOLUCIÓN DE LITIGIOS
En el derecho español existen 2 vías para resolver las controversias que puedan surgir:
- resolución amistosa
- vía contenciosa
Se recomienda encarecidamente llegar a una resolución amistosa en la medida de lo posible.
Hay que mostrar al cliente una actitud comprensiva. Para ello hay que:
- llamarle en 48h como máximo,
- agradecerle que haya manifestado su descontento,
- si se ha cometido un error, reconocerlo y disculparse,
- enviar un correo personalizado,
En otras palabras, ese cliente merece una atención especial.
Si, y solo si, fracasa la resolución amistosa, se recurrirá a la contenciosa.
Los litigios no deben llevarse ante los tribunales salvo que fracase totalmente la resolución amistosa.
4.LAS OBLIGACIONES DEL FABRICANTE
El empresario vendedor no es el único que tiene obligaciones, el fabricante también tiene obligaciones en relación a su red que derivan de la obligación general de informar que recae sobre cualquier miembro del personal de venta o producción.
Esta obligación de informar, por parte del fabricante, se deriva de la no obligación por parte del vendedor de conocer algunos datos de carácter más técnico sobre el vehículo.
El fabricante debe facilitar a su red:
- Toda la información útil para el vendedor para aconsejar mejor al comprador.
- Las instrucciones de uso del vehículo.
- Si es el caso, información sobre las condiciones sociales de fabricación de los productos que deba poder proporcionarse a los clientes si la solicitan.
- Un modelo de Bono de Pedido conforme a la regulación, que cada distribuidor adaptará según su criterio.
5.LAS OBLIGACIONES DEL PUNTO DE VENTA
En el marco de las obligaciones del punto de venta, hay algunas reglas de información y precio sobre los vehículos que deben respetarse.
¿Cuáles son?
Las menciones obligatorias están establecidas por decreto y pueden variar por tanto de una comunidad autónoma a otra, por lo que en cada caso concreto habrá que ir a mirar qué es lo que está previsto en la legislación que sea de aplicación. En cualquier caso, deben ser claras y comprensibles para el cliente. En caso de duda, se beneficia al consumidor.