Cada vez es mayor la preocupación de las marcas de coches de conocer el grado de satisfacción de los clientes tras la compra de un vehículo y posteriormente, tras su visita a taller, bien sea para reparaciones, mantenimientos o de otra índole.
Por tanto, podemos deducir que todo está perfectamente diseñado, desde que, por cualquiera de los medios, nos interesamos por un modelo de coche o pedimos cita para taller, hasta que varios días después de la recogida de nuestro vehículo nuevo o de nuestra visita a taller, recibimos una llamada interesándose por el servicio recibido y posteriormente recibiremos la encuesta propiamente dicha, remitida por la propia marca por la que nos hemos decidido.
Estos resultados, quedan recogidos en una serie de informes y estudios, a través de diferentes portales, pero que, en definitiva, todas las marcas miden lo mismo, y exigen a sus concesionarios un ratio mínimo en algunos aspectos que se consideran claves para que, a priori, garanticen que volvamos a repetir compra o próximas visitas y recomendemos estas marcas, instalaciones y servicios a nuestros familiares y amigos.
He ahí la clave. La recomendación de esta marca y este concesionario a familiares y amigos.
En esta ocasión nos centraremos en la satisfacción de clientes que compran un coche nuevo y detallaremos los aspectos claves en los que se centrarán la actuación del personal de la concesión para asegurar nuestra completa satisfacción.
Cada marca da un nombre propio al programa que mide la satisfacción de clientes a través, como ya hemos dicho, de una encuesta realizada tras la compra, por nuestra parte, del vehículo, que aborda numerosas cuestiones a lo largo del proceso de compra.
De acuerdo con la comparación global de todos los resultados, existen tres áreas en las que a pesar de obtenerse habitualmente excelentes puntuaciones, están siempre en proceso de mejora continua, haciéndose verdaderos esfuerzos por mejorarlas en busca de la excelencia a lo largo de todas las fases por las que transcurre un proceso de compra de vehículo nuevo.
Estas áreas son: TIEMPO DE ESPERA EN EXPOSICION, AMABILIDAD, EXPLICACION DE LOS PRODUCTOS FINANCIEROS.
- TIEMPO DE ESPERA EN EXPOSICION: Por puro sentido común, se entiende que unas de las prioridades de cualquier empresa, es tener contentos a sus clientes dándoles el mejor servicio posible.
Lo que muchas veces no se tiene en cuenta por su parte es gestionar nuestro tiempo; si uno se pone en situación, todos tenemos situaciones en las que hemos tenido que soportar un tiempo demasiado tiempo de espera por una mala gestión. Todos hemos sufrido en alguna ocasión la sensación de no haber sido atendidos con la rapidez con la que esperábamos. Esto puede ocurrir en un restaurante, en una sala de espera o en grandes superficies, de las que omitiremos su identidad, y hace que nuestra experiencia en la compra y/o con el vendedor empiece con mal pie.
Lo peor reside en que ciertas empresas no aplican el mismo valor que dan a su tiempo con el que dan a sus clientes, cuando en realidad, y a la hora de un servicio, ambos tienen el mismo valor.
Luego lo más curioso radica en que muchas de las reclamaciones que se producen del conjunto de clientes está relacionada con el problema del tiempo de espera, más allá que la contrapartida obtenida sea buena o mala, que a larga es lo que de verdad debería de importar.
Por lo tanto, estamos más en un fenómeno más sociológico que económico.
Los tiempos de espera pueden afectar como cliente valoramos, retrospectivamente, nuestra experiencia.
Por tanto, en las fases de nuestra compra, tendremos ante nosotros un vendedor, que para asegurar nuestra completa satisfacción, debe conocer y saber cómo controlar los tiempos en cada paso del proceso de compra y así mejorar nuestra experiencia global puede reportar una ventaja competitiva que redunde en los índices de la empresa a la que nos hemos dirigido.
La duración de la atención recibida suele estar determinada por el escenario, nuestro comportamiento y las políticas de la dirección.
Hay que recordar, que, como clientes, recordamos los aspectos más destacados de la experiencia, por lo que, con casi con toda seguridad, no tendremos en cuenta la duración de la espera si ésta es secundaria.
Por ello, mientras esperamos, es habitual que la empresa nos dispense con música y televisión, tratando que olvidemos el tiempo de espera o esta se nos haga más llevadera.
Así se consigue que el tiempo de espera acabe siendo un factor neutral y no negativo.
Como clientes, podemos percibir que el tiempo de espera puede ser mayor o menor de lo que en realidad es.
Si la espera es corta, pero el entorno genera impaciencia o ansiedad, eso producirá en nosotros la sensación que hemos tenido que esperar demasiado tiempo.
Por el contrario, si nuestra espera se ha alargado en el tiempo, pero el entorno es relajante y nos hemos sentido a gusto, nos parecerá que no hemos tenido que esperar tanto.
Durante la experiencia de compra, una serie de moderadores ambientales y personales influyen en nuestro comportamiento, y al finalizar el servicio, valoraremos la experiencia y esa valoración, con toda seguridad, afectará nuestra relación, tanto con la marca por la que nos hemos decidido, como el concesionario donde hemos llevado a cabo la compra.
En general, todas las marcas conciben que nuestro comportamiento futuro con ellos depende en gran medida de nuestra valoración la experiencia de compra. Es decir, de nuestro grado de satisfacción con la misma.
La gran preocupación de las marcas es que sus clientes valoramos la experiencia para compartirla con otros, y así, aumentar su círculo de clientes potenciales, o para decidir, si en futuro, repetimos con ellos, y, por tanto, nos mantienen como clientes. De ahí, la importancia de tratar que el recuerdo nuestra experiencia sea positivo.
Nuestro comportamiento durante y después del proceso de compra, es lo que, para los concesionarios y las marcas, determina la rentabilidad.
Por ejemplo, si el servicio no se presta satisfactoriamente, se desaprovecha la oportunidad, no cumple nuestras expectativas o finalmente no compramos, disminuye la rentabilidad.
Si la experiencia es positiva, nuestro comportamiento posterior dará lugar a la realización de nuevas compras, nuestra recomendación a nuevos clientes, y crearemos una relación más afable con la empresa que dará como resultado una mayor rentabilidad para la marca y el concesionario.